サービスレベル合意書（SLA）

SLA（サービスレベル合意書）とは

ITサービスを利用するとき、「このシステムは月に何時間まで止まっても許されるのか」「問い合わせへの回答は何時間以内にもらえるのか」といった品質の基準が曖昧だと、提供者と利用者の間でトラブルが起きやすくなります。

こうした問題を防ぐために結ばれるのが、SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）です。SLAとは、サービス提供者と利用者が、提供するサービスの内容と品質を具体的な数値で合意した文書のことです。

たとえば、クラウドサービスを契約する場合、次のような項目がSLAに盛り込まれます。

SLAの項目例	具体的な内容
稼働率	月間99.9%以上
応答時間	Webページの表示が3秒以内
障害復旧時間	障害発生から4時間以内に復旧
サポート対応時間	問い合わせから24時間以内に一次回答

SLAの特徴は、品質の基準を「できるだけ速く」といった曖昧な表現ではなく、数値で明確に定める点にあります。数値で合意しておくことで、サービスが基準を満たしているかどうかを客観的に判断できます。

試験で出るポイント

SLAは「サービス提供者と利用者の間で、サービスレベルを具体的な数値で合意した文書」という定義が頻出です。「社内部門間」だけでなく「外部の提供者と利用者の間」でも結ばれる点に注意しましょう。

SLAとNDA（秘密保持契約）の違い

SLAと混同されやすい文書に、NDA（Non-Disclosure Agreement：秘密保持契約）があります。どちらもサービス提供に関連して結ばれる契約ですが、目的がまったく異なります。

文書	目的
SLA（サービスレベル合意書）	サービスの品質（稼働率、応答時間など）を合意する
NDA（秘密保持契約）	業務上知り得た秘密情報を外部に漏らさないことを合意する

SLAは「どれくらいの品質でサービスを提供するか」を定めるもの、NDAは「知り得た情報をどう守るか」を定めるものです。

試験で出るポイント

過去問では、SLAの説明としてNDAの内容が選択肢に紛れ込むパターンがあります。「サービス品質の合意＝SLA」「秘密保持の合意＝NDA」と整理しておきましょう。

SLI・SLO・SLA の関係

SLAを適切に運用するためには、SLIとSLOという2つの概念を理解しておく必要があります。

• SLI（Service Level Indicator：サービスレベル指標）は、サービスの品質を測定するための実際の数値です。たとえば「今月の稼働率は99.95%だった」という測定結果がSLIにあたります。
• SLO（Service Level Objective：サービスレベル目標）は、SLIで測定した値に対して設定する達成すべき目標値です。たとえば「稼働率を99.9%以上に保つ」という目標がSLOです。
• SLA（サービスレベル合意書）は、SLOを含む合意内容を文書化したものです。目標を達成できなかった場合の対応（返金や報告義務など）も定めます。

この3つの関係を整理すると、次のようになります。

graph LR
  SLI["SLI（指標）<br>実際の測定値<br>例：稼働率99.95%"]:::base
  SLO["SLO（目標）<br>達成目標値<br>例：稼働率99.9%以上"]:::primary
  SLA["SLA（合意書）<br>SLOを含む合意文書<br>＋未達時の対応"]:::primary
  SLI -->|"測定値をもとに<br>目標を設定"| SLO
  SLO -->|"目標を文書に<br>明記して合意"| SLA

  classDef base fill:#f8fafc,stroke:#94a3b8,stroke-width:1px,color:#333;
  classDef primary fill:#eff6ff,stroke:#2563eb,stroke-width:2px,color:#1e40af;
  classDef alert fill:#fef2f2,stroke:#dc2626,stroke-width:2px,color:#991b1b;

つまり、SLI（測定）→ SLO（目標設定）→ SLA（合意文書化）という流れで、サービス品質の管理が体系化されています。

稼働率と可用性

SLAで最も重要な指標の一つが稼働率です。稼働率とは、システムが正常に動作している時間の割合を示す数値で、可用性（システムを使いたいときに使える度合い）を数値化したものです。

稼働率は、次の計算式で求めます。

稼働率 = MTBF ÷（MTBF + MTTR）

ここで登場する2つの用語を確認しましょう。

用語	正式名称	意味
MTBF	Mean Time Between Failures（平均故障間隔）	故障と故障の間に正常に動いている平均時間
MTTR	Mean Time To Repair（平均修復時間）	故障してから修復が完了するまでの平均時間

稼働率の計算例

あるシステムのMTBFが900時間、MTTRが100時間の場合、稼働率は次のように計算します。

稼働率 = MTBF ÷（MTBF + MTTR）
       = 900 ÷（900 + 100）
       = 900 ÷ 1000
       = 0.9（= 90%）

この計算結果は、「全体の時間のうち90%はシステムが正常に稼働している」ことを意味します。

試験で出るポイント

稼働率の計算問題は頻出です。**分母が「MTBF + MTTR（＝全体の時間）」、分子が「MTBF（＝正常に動いている時間）」**であることを押さえましょう。分母と分子を取り違えるミスに注意してください。

サービスレベル管理（SLM）

SLAは一度結んだら終わりではありません。合意した品質基準が守られているかを継続的に監視し、改善していく活動が必要です。この活動をサービスレベル管理（SLM：Service Level Management）と呼びます。

サービスレベル管理では、次のようなサイクルで品質の維持・向上を図ります。

1. 合意：サービス提供者と利用者でSLAを締結する
2. 監視：SLIを用いてサービスの品質を定期的に測定する
3. 報告：測定結果をまとめ、SLOの達成状況を報告する
4. 改善：目標未達の場合は原因を分析し、改善策を実施する
5. 見直し：ビジネス環境の変化に応じてSLAの内容を見直す

このように、SLMはPDCAサイクルの考え方に基づいて、サービス品質を継続的に改善していく取り組みです。

まとめ

SLAは、ITサービスの品質をめぐるトラブルを防ぎ、提供者と利用者の信頼関係を築くための重要な文書です。SLI（実測値）・SLO（目標値）・SLA（合意文書）の3つの関係を理解し、稼働率の計算式を正確に使えるようにしておきましょう。

試験で出るポイント

この分野では「SLAの定義」「稼働率の計算」「SLAに含まれる項目」がよく出題されます。とくに稼働率の計算は公式を覚えるだけでなく、実際に数値を当てはめて計算できるよう練習しておきましょう。

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過去問で実力チェック

過去問に挑戦

Q. サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち，C（Check）で実施する内容はどれか。

• ア SLAに基づくサービスを提供する。
• イ サービス提供結果の報告とレビューに基づき，サービスの改善計画を作成する。
• ウ サービス要件及びサービス改善計画を基に，目標とするサービス品質を合意し，SLAを作成する。
• エ 提供したサービスを監視・測定し，サービス報告書を作成する。

解答（令和元年）

正解: エ

Q. ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。

• ア SLMでは，SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
• イ SLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
• ウ SLMの目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLAの作成が活動の最終目的である。
• エ SLMを効果的な活動にするために，SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。

解答（令和3年）

正解: イ

Q. A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託していB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。

• ア BCP
• イ NDA
• ウ SLA
• エ SLM

解答（令和5年）

正解: ウ

Q. あるシステムの運用において，利用者との間でSLAを交わし，利用可能日を月曜日から金曜日，1日の利用可能時間を7時から22時まで，稼働率を98%以上で合意した。1週間の運用において，障害などでシステムの停止を許容できる時間は最大何時間か。

• ア 0.3
• イ 1.5
• ウ 1.8
• エ 2.1

解答（令和6年）

正解: イ

Q. 本番稼働後の業務遂行のために，業務別にサービス利用方法の手順を示した文書として，最も適切なものはどれか。

• ア FAQ
• イ サービスレベル合意書
• ウ システム要件定義書
• エ 利用者マニュアル

解答（令和6年）

正解: エ

Q. ITサービスマネジメントに関して，次の記述中の a，b に入れる字句の適切な組合せはどれか。

[　a　] はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。[　a　] の遵守状況を確認し，ITサービスの品質を維持・改善させるための活動が [　b　] である。

	a	b
ア	NDA	SCM
イ	NDA	SLM
ウ	SLA	SCM
エ	SLA	SLM

• ア NDA / SCM
• イ NDA / SLM
• ウ SLA / SCM
• エ SLA / SLM

解答（令和7年）

正解: エ

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